Cada que se celebra el día de los
santos inocentes, decenas de adultos actúan como niños poniendo azúcar en el
salero, mientras que el resto de nosotros intentamos esquivar a estos bromistas
y nos fijamos dos veces en el asiento del inodoro debido a que ya no podemos
darnos el lujo de ser engañados otra vez.
También intentamos averiguar si
debemos o no creer alguna de esas quince publicaciones de Facebook que dicen
"¡Estoy embarazada!" o si podemos confiar en el artículo
"noticioso" sobre un Beagle que rescató a tres gatitos de un edificio
en llamas. A mí realmente me gustaría creer que eso es verdad.
¿Se siente un poco nervioso
acerca de qué esperar de la gente y las empresas ese día? Imagine ¿cómo podrían
sentirse algunos de sus clientes cualquier otro día del año? Una vez que el
cliente ha tenido una mala experiencia es muy probable que se esté a la
defensiva para no repetir la misma experiencia.
Una estadística -comúnmente
citada- nos dice que la mayoría de los consumidores (96%) no se quejarán
directamente con la empresa cuando hayan tenido una mala experiencia,
simplemente el 91% se irá y no regresará
jamás (Help Scout, 75 Datos de servicio al cliente, Citas y Estadísticas).
A continuación cito algunas de
las maneras más seguras para irritar, molestar o "jugar bromas" a los
clientes y provocar que ellos no deseen volver a hacer negocios con usted otra
vez para que tome sus precauciones:
1) Pida a sus clientes que
reingresen o repitan la información: Lo que pronto podría convertirse en el
mantra de todos los consumidores es esta frase: "Yo no tengo por qué
volver a repetir mi información". Esto no debería ser necesario en una
época de avances en tecnología móvil, la cual está permitiendo pasar sin
problemas de las aplicaciones de autoservicio al servicio en vivo - y los
clientes lo saben. Una vez que los clientes descubren lo que es posible obtener
hoy en día en atención al cliente, lo que antes era considerado un servicio de
vanguardia, ya no los hace sentir apreciados.
2) Largos tiempos de espera: Es
necesario ofrecer una devolución de llamada -esa fue la conclusión a la que
llegó una encuesta realizada por la firma de comparación digital de CRM,
Software Advice, cuando analizó los niveles de satisfacción de los consumidores
con tiempos de espera. La mayoría (60%) consideró que incluso cinco minutos de tiempo
de espera era demasiado, y que les gustaría más tener la opción de recibir una
devolución de llamada por parte de un agente.
3) No les dé respuestas: Una
revisión reciente de la optimización de escritorio del agente destacó el hecho
de que los agentes pierden alrededor del 14% de su día buscando respuestas a
través de interfaces que no son intuitivas ni fáciles de usar. Según Aberdeen,
esto se traduce en unos 840.000 dólares en ingresos perdidos por año, por no
hablar de la frustración del cliente a la espera de un agente que busca su
camino a tientas a través de varias pantallas. Esta no es una situación óptima
para nadie -sobre todo cuando una llamada termina con un "siento no haber
podido ayudarle más.”
4) “Por favor vuelva a llamar
dentro del horario…”: Esto puede parecer sorprendente, pero Forrester ha
detectado la tendencia de que los consumidores están pasando menos y menos
tiempo en línea. Eso es porque en realidad no hay más necesidad de estar en
línea. Despertamos conectados a los Smartphones, enchufados a las redes de
datos, texto, chat, y pasamos de una a otra de una manera tan natural que
realmente ni pensamos en ello. Algo que se está volviendo cada vez más
frustrante es tener la necesidad de ponerse en contacto con una empresa fuera
de su horario de servicio y descubrir que no hay una forma alternativa para
contactarla, ya sea a través de una red social, un formulario web o de otros
canales de autoservicio.
5) Sólo ofrezca contacto por voz
a los clientes que prefieren los mensajes de texto o Twitter: 64% de los
consumidores encuestados por Harris Group dijeron que preferirían enviar un
mensaje de texto que contactar a servicio al cliente por un canal de voz. En la
misma encuesta, el 77% de las personas que preferían mandar textos tenían una
impresión más positiva de las empresas que ofrecían mensajes de texto como un
canal de atención al cliente, que de aquellas empresas que no les brindaban
esta opción.
6) Obligue a los clientes a hacer
una llamada cuando el asunto podría resolverse con autoservicio: De acuerdo con
IBM Retail Research, el 72% de los consumidores encuestados prefieren el
autoservicio a descolgar el teléfono. Hasta un 91% utilizaría aplicaciones de
autoservicio si estas estuvieran disponibles. Esto representa un ganar-ganar para
usted y sus clientes, dándoles lo que desean al permitirles darse servicio a sí
mismos y eliminando costos al reducir el número de llamadas que reciben sus
agentes.
7) Bloquee cualquier posibilidad
de contacto con otro ser humano: Con esto quiero decir que: el autoservicio es
increíble hasta que uno quiere HABLAR CON OTRA PERSONA. Y si usted ha llegado a
ese punto, es probable que esté por entrar en una pelea a gritos con el confiado agente al otro extremo de la línea,
lo cual no es bueno para nadie. Tiene que haber una "estrategia de
salida" que permita a alguien rendirse y pedir ayuda a un agente en
cualquier momento, estando en una aplicación IVR (del inglés Interactive Voice
Response) o de autoservicio, incluyendo las aplicaciones móviles diseñadas para
este propósito.
8) Sea frío e impersonal: Gran
parte de la experiencia del cliente se trata de la construcción de relaciones y
lealtad a largo plazo. Gracias al CRM y a los datos que obtiene en cada
transacción, usted sabe mucho acerca de cada cliente. Por lo menos sabe sus
nombres, y es así como deberá llamarlos cuando hablen por teléfono, y es la
forma en la que deberá dirigirse a ellos cuando envíe textos y correos
electrónicos de forma proactiva y los cuales hayan optado por recibir. La
personalización y la comunicación proactiva con el cliente son una manera de
mostrarles que están conectados, que a usted le importan, y que está tan
comprometido con la relación como lo están ellos.
Recuerde que garantizar a los
consumidores gran satisfacción y niveles más altos de productividad es parte de
la tendencia Customer Obsession que no es otra cosa más que estar obsesionado
por brindar a los clientes interacciones excepcionales, no importando el canal
que elijan para contactar a la empresa, adelantándose a sus necesidades con
campañas proactivas mediante la más alta tecnología. ¡Buena suerte y sean
amables con sus clientes!
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